Lo que hay que saber sobre el sistema ACD

El ACD es un sistema telefónico que permite la redistribución instantánea de las llamadas entrantes. Se utiliza principalmente en empresas de centros de llamadas o en los departamentos de atención al cliente de las empresas para proporcionar la máxima satisfacción a sus clientes. Descubra lo que necesita saber sobre este sistema telefónico. 

Cómo funciona el ACD

La eficacia del sistema ACD se basa en determinadas funciones. Una solución ACD al alcance de todos.En primer lugar, dirige las llamadas al agente más adecuado para el trabajo. En efecto, la llamada recorre un camino desde el número marcado hasta el agente de atención al cliente que va a responder. Aquí, el ACD es como el moderador de este camino. Es el ACD el que decidirá qué camino tomará la línea telefónica y, por tanto, qué agente contestará, teniendo en cuenta criterios como el idioma, la zona horaria o la ubicación. 

Este sistema telefónico también permite al agente responder lo mejor posible a las expectativas del cliente. El agente que recibe una llamada enviada por el ACD dispone de la tecnología necesaria para vincular la información con el identificador de llamadas. Este método permite a los agentes disponer, por ejemplo, del historial de los clientes en la llamada para conocerlos mejor y así satisfacerlos mejor. 

Algunos tipos comunes de enrutamiento de llamadas 

Hay muchos tipos de distribución de llamadas. Sin embargo, los más populares son los siguientes. Enrutamiento fijo, en el que un grupo específico de agentes se distribuye las llamadas directamente. Cada agente de este grupo de caza tiene conocimientos avanzados tanto lingüísticos como técnicos y está organizado en un orden de trabajo predefinido. 

El enrutamiento por torniquetes, que, para lograr un enrutamiento más uniforme, consiste en compartir las llamadas en un bucle entre los agentes. 

Por último, el enrutamiento basado en el horario de cada agente. Las llamadas entrantes se envían directamente a un agente totalmente disponible. En este caso, los agentes dan sus horarios con antelación y, por tanto, sus tiempos de disponibilidad.